Unser Kundenservice ist immer für Sie da!
Einen Stromvertrag abschließen, den passenden Gastarif finden, die
Energierechnung prüfen, sich über Photovoltaik fürs eigene Dach schlau machen
– all diese Dinge macht man nicht alltäglich. Umso wichtiger ist es deshalb,
eine faire und professionelle Beratung zu bekommen.
In unserer Reihe „Ein Tag beim Heimatversorger“ nehmen wir Sie heute mit in eine „Abteilung“, mit der Sie ziemlich sicher selbst schon mal Kontakt hatten: unseren Kundenservice. Unser siebenköpfiges Team ist immer für Sie da, wenn Sie Fragen haben oder Hilfe brauchen. Vor Ort in unserem Kundencenter an der Stefanstraße oder per Telefon an unserer Hotline – die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterstützen Sie bei allen Anliegen rund um Strom, Gas, Wärme und Wasser. Wir haben zwei Kolleginnen aus dem Kundenservice einen Tag lang begleitet.
Früh aufstehen
Weder Melanie Fendt noch Bianca Backhaus haben es weit zur Arbeit. Die beiden Iserlohnerinnen mögen es aber, morgens noch Zeit für den ersten Kaffee zu haben und stehen gern etwas früher auf.
Ankunft im Kundencenter
Für die beiden startet der Arbeitstag um 7:45 Uhr. Das Kundencenter öffnet um acht Uhr, also bleibt genug Zeit, um den Rechner hochzufahren und erste E-Mails zu beantworten. Bei Melanie Fendt am Beratungstisch klingelt direkt das Telefon: Auch die Service-Hotline ist schon ab acht Uhr geöffnet und der Anruf eines Kunden wird an sie weitergeleitet.
Wir begrüßen die ersten Kunden
Erste Ansprechpartnerin beim Betreten des Kundencenters ist Bianca Backhaus, die den Info-Point besetzt. „Wer uns besucht, kommt erst mal zu mir“, sagt die Service-Mitarbeiterin mit einem Schmunzeln. Sie greift nach dem Zettel, den eine Kundin ihr auf den Tresen gelegt hat. Darauf sind Fragen zur Stromabrechnung notiert. Die gibt Bianca Backhaus ans Berater-Team weiter, das im hinteren Bereich des Kundencenters seine Arbeit aufgenommen hat. „Die Fragen gingen sehr ins Detail, da hole ich lieber die Kollegen hinzu.“
Dauerbrenner: Die Jahresabrechnung
An ihrem Schreibtisch nimmt Melanie Fendt die Kundin in Empfang. „Fragen und Anliegen zur Jahresabrechnung haben wir in den ersten Monaten des Jahres sehr häufig“, erklärt sie, während sie die Kundendaten in ihrem Computer aufruft. Die Kundin hat ein paar Verständnisfragen zu ihrer Rechnung. Am Ende des Gesprächs setzt Melanie Fendt ihre monatliche Abschlagszahlung etwas höher. Die Familie hat nämlich Nachwuchs bekommen und rechnet mit einem höheren Stromverbrauch.
Ständiges Kommen und Gehen
Neben etlichen Kunden, die mit verschiedenen Anliegen an die Kundenberater weitergeleitet werden, hatte Bianca Backhaus am Info-Point heute auch schon Besuch aus dem internen Team. Eine ihrer ersten Tätigkeiten des Tages ist es, die Aufträge für die Außendienstler der Stadtwerke Iserlohn vorzubereiten: Wo müssen Zähler abgelesen werden? Welche Kunden erwarten eine Nachrüstung? Die Außendienst-Kollegen holen sich ihre Pläne für den Tag am Info-Point ab und machen sich dann auf den Weg zu den Kunden. Melanie Fendt hat bis zur Mittagspause bereits mit vielen Kunden gesprochen. „Sie schätzen den persönlichen Kontakt zu uns sehr. Das ist heute ja leider nicht mehr bei allen Anbietern selbstverständlich“, meint sie, während sie den Auftrag des letzten Kunden nachbereitet. Alle Bearbeitungsschritte werden im Computersystem dokumentiert. Dadurch sind alle Kundenberater immer genau informiert und können Kundenanliegen problemlos übernehmen.
Eine ist immer da
Gerade tritt eine kleine Mittagsflaute ein – ein guter Zeitpunkt für Bianca Backhaus, selbst ein Päuschen einzulegen. Melanie Fendt vertritt sie solange, denn der Info-Point muss immer besetzt sein.
Ein kniffliger Fall
In einem Mehrfamilienhaus gab es nach einem Einzug eine Zählerverwechslung. Das passiert zwar höchst selten, ist dann aber eine echte Herausforderung. „Super ärgerlich!“, räumt Melanie Fendt ein. „In so einem Fall darf der Kunde sich ruhig mal richtig bei mir ausschimpfen“, fügt sie mit einem Augenzwinkern hinzu. Jetzt ist der Kunde jedoch einfach nur glücklich, eine kompetente Ansprechpartnerin zu haben, die eine Lösung für sein Problem weiß. Mit seinem Fall hat Melanie Fendt noch richtig gut zu tun: Alle bisherigen Rechnungen müssen korrigiert, der Zähler muss umgemeldet werden. Die nächsten Anliegen sind zum Glück einfacherer Natur. Beratungen zu unterschiedlichen Strom- oder Gastarifen macht Melanie Fendt täglich und mit viel Passion. „Das ist ja unsere Stärke hier: Wir finden den passenden Tarif für jeden Kunden. Mit unserer Beratung zahlt keiner mehr, als er muss!“
Schlechte Tage gibt es nicht
Um 18 Uhr schließt Bianca Backhaus die Türen zum Kundencenter ab. Melanie Fendt führt das letzte Beratungsgespräch zu Ende und verabschiedet die Kundin. War es ein guter Tag? „Wie immer“, lacht sie, „schließlich lösen wir hier täglich Probleme und helfen vielen Menschen. Da gibt es keinen schlechten Tag!“
